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新世紀檢驗認證有限責任公司成都分公司

"知識"作為一種資源出現(xiàn)在ISO 9001標準中，這是本次標準換版的重要變化之一，同時也是一個全新的要求，特別是對于知識管理、知識產權等方面意識和實踐普遍薄弱的國內企業(yè)而言，如何滿足新版標準的有關要求，加強對"知識"的管理，將這種資源有效轉換為價值是需要重點考慮的事情，當然實現(xiàn)這些目的也需要新的"知識"。本文將重點圍繞知識與知識管理的基本概念，對標準要求的理解展開探討。

1、知識與知識管理

在GB/T23703.2-2010《知識管理第二部分術語》中，有關"知識"的定義為下述內容：

知識knowledge 通過學習、實踐或探索所獲得的認識、判斷或技能。

注1：知識可以是顯性的，也可以是隱性的；可以是組織的，也可以使個人的。

注2：知識可包括事實知識、技能知識和人際知識；

注3：知識是經(jīng)"編輯"的信息，在具有意義的背景環(huán)境與分析處理后，能為組織帶來真正的價值，它是隱含在專利技術、成功產品與有效決策之后的只是力量。而組織知識的集合（積累的經(jīng)驗、員工、管理技能、作業(yè)方式、科技應用、策略伙伴與供貨商的關系、顧客及市場情報）就是它的智慧資本。

從上述定義的描述可以看出，知識來源于個人或組織所進行的學習、實踐和探索活動，知識是經(jīng)過"編輯"或"整理"后的信息，也是個人或組織所具有的認識、判斷或技能。

從其載體的角度，知識可以分為顯性知識和隱性知識，所謂顯性知識是以文字、符號、圖形等方式表達的知識，而隱性知識，是未以文字、符號、圖形等方式表達的知識，存在于人的大腦中。對于一般的組織而言，如何將隱性的知識轉換為顯性的知識是知識管理的重要內容，因為很明顯，隨著人員的流動，那些隱性知識都會隨之流失，這對組織來說是一種損失。

對于很多組織而言，"知識"這個概念既熟悉又陌生，因為知識這個詞在日常的工作生活中經(jīng)常出現(xiàn)，人們對其有著基本的理解，但如果具體到組織的層面上，對于組織的知識是什么，其范圍和表現(xiàn)形式是什么，組織往往難以回答。實際上，顯性的知識一般指組織的作業(yè)文件、技術文檔、標準、規(guī)范等文本中所蘊含的知識，而隱性的知識指的是組織中的個人通過工作和學習所積累的經(jīng)驗、訣竅和特定的技能。在引入知識管理之前，組織對這些事項的管理往往是從文件的控制、培訓的管理等角度考慮和實施，在引入知識這個概念之后，對這些事項的管理往往需要再增加一個維度。

知識管理是近年來越來越流行的一個話題，所謂知識管理一般是指對知識、知識創(chuàng)造過程和知識的應用進行規(guī)劃和管理的活動。典型的，知識管理涵蓋了對知識資源的鑒別、創(chuàng)造、獲取、存儲、共享、應用等一系列活動。

1、知識的鑒別

主要是根據(jù)組織的環(huán)境、目標等重要因素分析對知識的需求，包括對已有知識的確定和對尚未掌握知識的判斷，這涉及到根據(jù)各業(yè)務流程的實施環(huán)節(jié)明確組織所積累的知識以及這些知識的主要載體（顯性或隱性），根據(jù)業(yè)務環(huán)境及其變化確定所需知識的缺口。

2、知識的創(chuàng)造

是通過創(chuàng)新、改進、學習、總結和探索等活動創(chuàng)造或總結出組織所需的且以往并不具備的知識。一般來說涉及到組織鼓勵創(chuàng)新、交流與分享氛圍的營造以及對知識產權的保護等具體舉措，也會涉及到如何有效地引入外部資源來來加強知識的創(chuàng)造過程。

3、知識的獲取

是組織對內部已有知識的整理和對外部知識的獲取。典型活動包括將組織內部的隱性知識轉化為顯性知識，對內部知識進行分類、梳理、匯總，從外部如顧客、合作伙伴或公開的知識來源（如互聯(lián)網(wǎng)、學術期刊）通過購買、合作、兼并等方式獲取所需要的知識或有針對性地引入相應的人才，也包括典型的參加培訓、專業(yè)會議等方式獲取新的知識。

4、知識的存儲

組織建立知識庫，將知識存儲于組織的內部，既包括了顯性的知識也包括了隱性的知識。這其中涉及到存儲媒介的選擇，檢索機制的建立以及對知識的更新等。

5、知識的共享

將知識在組織范圍內通過交流、研討等方式進行共享使其得到更廣泛的運用、創(chuàng)造更多的價值，這包括了組織內部知識的共享以及從外部所獲取知識在組織內部的轉化，最典型的例子就是參加外部培訓之后，將培訓資料在組織內部分享。

6、知識的應用

利用已有的知識，將其運用到具體的工作之中乃至形成新的知識，這涉及到對知識需求的了解以及將知識運用到具體的業(yè)務過程、改進活動、職能與個人等。

2、標準對"組織的知識"要求的理解

7.1.6 條款：組織的知識。

● 組織應確定其過程運行和實現(xiàn)產品和服務的符合性所必要的知識。

● 這些知識應得到保持，必要時可獲取。

● 在應對變化的需求和趨勢時，組織應考慮現(xiàn)有的知識，確定如何獲取或接觸到所需的額外知識。

注1：組織的知識是組織所特有的知識，通過經(jīng)驗所獲得。組織的知識被運用和分享以實現(xiàn)組織的目標。

注2：組織的知識是基于：

a)內部來源（如知識產權、從經(jīng)驗中吸取的知識，從以往失敗的和成功的項目中所吸取的教訓和心得；收集和分享的隱性的知識和經(jīng)驗；過程、產品和服務改進的結果）。

b)外部來源（如標準、學術研究成果、參加會議、收集顧客或外供方的意見）。

很顯然，標準圍繞著知識管理中的鑒別、獲取、存儲等方面提出了明確的要求，并在注中列明了兩種典型的知識來源。

需要注意的是，標準并沒有擴大組織所需確定的知識范圍，而將其明確指向了為確保其過程運行（可以理解為工作的實施）以及實現(xiàn)產品和服務的符合性所需的知識，例如產品技術、生產技術、運營、改進等方面的知識。而知識本身作為一種資源，往往有時效性，因此標準要求知識要能夠得到保持，在運用方面，標準提出的要求是在必要時可獲取。標準中的"變化的需求和趨勢"一般是指內外部環(huán)境以及利益相關的需求和期望的變化以及變化的趨勢，顯然，當環(huán)境變化了或需求和期望變化了，組織有可能會需要新的知識以適應環(huán)境的變化及滿足新的需求和期望，例如組織開拓了新的海外市場，那么圍繞該市場的需求和期望，組織可能需要新的知識，例如對語言和貿易文化的理解。

組織在對此條款的實際運用層面，需要注意以下方面的事項。對知識的范圍以及知識來源的確定，以及對這些知識載體的明確。如何對知識加以保護、更新，如何有效地在組織范圍內分享和運用知識，例如對文件控制以及培訓管理方面，增加知識管理方面的內容。如何建立有效的應對變化和新知識獲取的機制。

最后，知識并非僅僅誕生于專門的學習和探索，以往的經(jīng)驗教訓、對問題的處理等往往也都能夠產生新的知識，如果沒有把知識作為一種資源加以有效管理，那么這些所獲得的經(jīng)驗往往被就事論事般地"束之高閣"，難以得到運用和分享，那么知識的價值就會非常的有限。

3、結語

雖然有關知識方面的要求首次出現(xiàn)在ISO 9001標準的要求之中，由于知識的無形性，使很多組織在對標準要求的理解上會存在著一定的困惑，但通過對知識管理的研究，組織可以探索出行之有效的實現(xiàn)知識價值的路徑。

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